昔から企業の不祥事は絶えないが
年々消費者の見方は厳しくなっており、
不祥事への対応を誤ると一気に倒産に陥ることも多々あります。
当事務所にもトラブル対応などの相談も多く寄せられています。
そこで企業不祥事の事例などを見ながら対策を考えていくというシリーズを始めてみたいと思います。
まず、企業の不祥事などの危機から復旧する方法、道筋を
平素から考えておかなければいけません。
不祥事からの回復には、ある程度カテゴライズされたパターンが決まっていることが多く、
回復プロセスもパターン化できるものが多いです。
まず、行うべきは危機状況の把握です。
これはもちろんなのですが、
うわべの事実だけを認識しても仕方ありません。
危機状況の背景やその影響としてどのようなことが発生しうるかまで
適切に把握することが必要となります。
ここで注意しなければならないことは、
危機状況からさらに炎上してしまったり
事態が拡大してしまう場合、
ほとんどが初動の動き方を誤ってしまうことが多いです。
つまりは適切な心理状態ではない状況で
顧客やマスコミなどに感情的な対応を行ってしまうことにより
修復を難しくしてしまっていることが多いわけです。
ですので、とにかく落ち着いて冷静に対応することが必要となります。
今回は概要的な話になりましたが、
次回以降の記事では
具体的な事例を見ながら危機対応について考えていきます。